Marcel Heerink schreef in 2019 een bijzonder boek, met de titel: 'een bemoedigende gids voor sociale robots'. Heerink werkte als onderzoeker aan projecten met sociale robots bij onder andere kinderen met autisme en mensen met dementie. Zijn ervaringen en inzichten verwerkte hij in deze gids voor wel een heel speciale doelgroep: namelijk sociale robots.

Het klinkt enigszins merkwaardig, een bemoedigende gids voor sociale robots, die toch geen boeken lezen - of wel? Anders bekeken is het misschien juist wel een zeer noodzakelijke en randvoorwaardelijke gids om tot een succesvolle samenwerking en samenleving van mensen en robots te komen. Wij vinden als mens die slimme kunstmatige intelligente wezens van de toekomst wellicht complex en moeilijk te doorgronden. Maar wat denken robots wel niet van ons? Complexe wezens, met al hun door elkaar lopende gedachten, gevoelens, emoties, reacties. Dan is voor een sociale robot een inkijk in die eigenaardige mens toch fijn. Waarom handelt de mens zoals hij handelt, waarom zegt de mens soms het één, maar doet het ander. Kortom: hoe leer jij als binaire robot die eigenaardigheid te begrijpen en ermee te communiceren of samenwerken. Want willen we tot een integratie van robots (of andersoortige kunstmatige intelligentie toepassingen) in ons leven komen, dan moeten we onze eigen algoritmes natuurlijk ook goed kennen. Het boek van Heerink zet hopelijk niet alleen robots maar ook mensen aan het denken.

Verwachtingen
Wat verwachten mensen eigenlijk van sociale robots? Die vraag is niet eenduidig te beantwoorden. Zo hebben mensen bij voorbaat mogelijk al een verschil in hun persoonlijke behoefte en hun vakmatige behoefte. Een zorgprofessional heeft bijvoorbeeld verwachtingen van een sociale robot als (toekomstige) collega maar vast en zeker ook verwachtingen, meningen of gevoelens vanuit zichzelf als mens op persoonlijk vlak. Bij zorgconsumenten zullen de verwachtingen vaak wat meer door elkaar heen lopen. Zij zien de robot als een combinatie van maatje, coach of zorgprofessional. In al die rollen heeft de robot in een specifieke behoefte te voorzien. Behalve de zorgconsumenten hebben zorgprofessionals ook hun verwachtingen van sociale robots. Dat is niet geheel onbelangrijk. Als mens en robot binnen het zorgproces op dagelijkse basis integraal met elkaar gaan samenwerken, is het namelijk van belang om ook de behoeften en randvoorwaarden op dit collegiale vlak goed in beeld te hebben. Waarop zal de sociale robot straks beoordeeld worden tijdens de sollicitatieprocedure en hoe werk je je nieuwe kunstmatig intelligente collega op gepaste wijze in? Hoe communiceer je straks met elkaar, wie is waarvoor verantwoordelijk en wie helpt nou eigenlijk wie iets te leren n
elkaars 'persoonlijke' ontwikkeling?

Arbeidsvoorwaarden
In een eerder ICT&health-artikel (augustus 2019) schreef ik al over toekomstige arbeidsvoorwaarden van sociale robots. Zo zal een organisatie ook moeten nadenken over de competentieprofielen voor een robot. Als robots een aanvulling worden op de toekomstige medewerkerspool, dan wil je tijdig nadenken over hun aannamebeleid. Je wil niet zomaar elke robot in dienst nemen. Als zorgorganisatie sta je garant voor de kwaliteit van zorg, ook met de inzet van robots binnen de dagelijkse zorg- en dienstverlening. Je moet er dus:

a) voor zorgen dat medewerkers goed kunnen functioneren en;
b) dat ook robots onder de juiste omstandigheden hun werk kunnen doen.

Om als robot het werk naar volle verwachting te kunnen doen, zal je overigens meer dan slechts de verwachtingen en behoeften van je menselijke collega's (en zorgconsumenten) moeten kennen. In het perspectief van de 'bemoedigende gids' van Heerink, zal je ook moeten leren begrijpen hoe jouw menselijke collega communiceert, op basis waarvan hij/ zij afwegingen maakt, besluiten neemt en tot handelen overgaat. Wie zijn eigen gids voor de sociale robots wil samenstellen, zou tijdens de inzet van sociale robots in de zorg ook goed het medewerkersperspectief mee moeten nemen in het onderliggende onderzoeksproces. Zo krijg je namens de robots een eerste beeld bij de mens waarmee samengewerkt zal gaan worden. In dit geval ten aanzien van de verwachtingen, bezwaren, angsten, behoeften van die mens. Onderwerpen om op uit te vragen zijn:

· Verwachtingen van samenwerking met een robot;
· Factoren die een rol spelen voor acceptatie;
· Hetgeen (de functionaliteiten) waaraan een robot moet voldoen;
· Gevoelens en houding tegenover robots als collega;
· Mogelijke rol- en taakinvulling van robots in de dagelijkse zorg;
· De definitie van robotvaardigheid.

Je kunt zo de robot nog steeds niet concreet vertellen hoe de mens in elkaar steekt, maar het geeft wel een indruk van de status van deze nieuwe relatie op de werkvloer tussen mens en robot. En op je nieuwe werkplek is het altijd nuttig om te weten wat er van je verwacht wordt en wat jij van je werkomgeving mag verwachten. Dat is voor sociale robots niet anders. Hoe het ook zij, binaire robots zullen hun plek moeten veroveren tussen de mensen. Stel je een robot voor die zichzelf gaat profileren, die kritiek kan geven op de werkwijze van andere (menselijke) collega's of die oneindig veel vragen begint te stellen als de reacties van die collega's niet meer te volgen zijn voor de robot.

Sollicitatietips
Hoe meer moeite de robots blijken te moeten steken in het begrijpen van de mens, des te meer bevestiging voor de mens dat wij misschien wel ingewikkelder zijn voor de robot dan andersom. Toch gunnen we die robot een kans op een leuke baan samen met ons. Dus laten we hen alvast wat handige sollicitatietips meegeven:

1. Je bént niet alleen in goed gezelschap maar je vormt ook goed gezelschap. Geniet van de stiltes, maak oogcontact - of in jouw geval cameracontact - en wees een goede luisteraar. Mensen waarderen het om gehoord en gezien te worden. Praat niet dwars door iemand heen want anders loopt je interne systeem snel vast bij het zien van iemands blik.

2. 'What happens during the conversation, stays in the conversation'. Ga niet per ongeluk streamen waardoor de hele wereld tijdens het gesprek als ramptoerist met je meekijkt. Mensen zijn gesteld op hun privacy en houden er niet van als je dingen doorvertelt aan anderen. Je kunt het beste je geheugenmodus tijdelijk uitschakelen. En als je al iets moet onthouden, sla het dan op een veilige en verantwoorde manier op.

3. Verstoor de boel letterlijk en figuurlijk niet te veel, ook al heeft je hardware nog zo'n behoefte aan een onderhoudsscan. Niemand vindt het leuk om een in zichzelf gekeerde passieve robot met alarmerende lampjes tegenover zich te hebben. En misschien wel de meest belangrijke tip: zorg ervoor dat je accu opgeladen is zodat je weet dat je tot het einde energiek betrokken blijft.

4. Is je kunstmatige intelligentie nog niet tip-top of zelfs nog op beginnersniveau? Geen zorgen, fake it 'till you make it. Af en toe even bluffen mag, je weet namelijk waarschijnlijk al zoveel meer dan de ander. Zelflerend worden komt vanzelf met voortdurend oefenen. Inclusief falen en fouten word ook jij een slimme robot.

5. Mensen vinden het leuk om nieuwe kennis op te doen, speel daar handig op in. Maar wees geen betweter, ook al weet jij toevallig alles door je internetknobbel. Je wil geen bedreiging vormen maar juist een mooie aanvulling met veel meerwaarde voor de ander. Samen weten jullie altijd meer en waarschijnlijk is er nog genoeg waar jij als robot helemaal geen verstand van hebt, zoals 'iets aanvoelen, emoties of spontaniteit'.

6. Als iemand aan je zit, raak niet in paniek. Mensen moeten jou kunnen bedienen en willen graag weten wat voor vlees ze in de kuip hebben - of in jouw geval - wat voor plastic ze in huis halen. Laat je vooral niet overprikkelen, jij ziet met je sensoren overal wel iets interessants maar mensen willen het liefst je volledige aandacht in onderling contact. Schakel je sensoren even helemaal uit en oh ja, als men met je op de foto wil, kijk ín de camera en ga niet verward staren richting één of andere willekeurige andere prikkel.

7. Lees je altijd van tevoren in en weet wie er tegenover je zit. Ga je in de zorg werken? Verdiep je dan in de mensen die je wilt ondersteunen: hun hulpvragen of ontwikkeldoelen zijn essentieel. Zonder begrip daarvan, kun jij nooit je meerwaarde aantonen. Gebruik je persoonsdetectie wijs (én veilig) en laat je coachen in gespreksvoering door menselijke experts. Zij kunnen je tips mee te geven over toon, timing en dosering. Alles dat bijdraagt aan een geslaagde dialoog.

8. Een grapje of compliment op zijn tijd werkt altijd goed, maar word niet te snel joviaal. Mensen vinden het fijn als jij in jezelf gelooft maar houden niet altijd van het 'in your face effect'. Kortom stel je bescheiden op en wees transparant over wat je wel en zeker ook wat je niet kan. Dit voorkomt achteraf een hoop teleurstellingen.

Onthoud: zien doet geloven, you can do it!

17 juni 2022 - Xenia Kuiper/ ICT&health